Регламент

Регламент работы технической поддержки IPSERVER.su 

v.01.06.2017 
 

1. Тикеты


1.1. Время реакции на новое сообщение в тикете: 3-5 минут (шаблонизированный ответ или сразу решение)
1.2. Быстрое и квалифицированное решение запросов. Со вниманием, без ошибок.
1.3. Если тикет-запрос относится к Бухгалтерии/Продажам, то перенаправить тикет в группу «Биллинг/продажи» и дать свой ответ, если это в компетенции. Аналогично для других разделов.
1.4. Работа в режиме многозадачности. Если поступает много тикетов одновременно или один за одним:

Приоритет задач: 

 x)Неработающая услуга
 x)Услуга работающая не стабильно. Например, нехватка ОЗУ. Решать такие запросы без пакета  администрирования.

 x)Жалоба требующая немедленной реакции (Spamhaus, Malware и т.д.) 
 x)Сервис клиента (если на администрирование). 
 x)Выдача новых заказов
 x)Остальные. Решение от простых к сложным. 

2. Тестовый период VDS. 

2.1. Каждый тестовый VDS должен иметь статус «Активен», должна быть прописана дата окончания услуги. Дата окончания - это +7 дней от начала активации. 
2.2. Тикеты на тестовые заказы должны находиться в группеТестовые заказы”. 

3. Снаряжение в рабочую смену.
 

3.1. Должно быть запущено два джаббера:

support@jabber.ipserver.su 
suppN@jb.ipserverworld.com 

3.2. Должен работать мобильный телефон, на который идёт переадресация с нашего рабочего телефона.

3.3. Должен быть запущен Skype: support.ipserver

3.4. Должна быть подключена APC (локально) на случай отключения электричества.

3.5. Должен работать наш E-Mail

Схема:

  1. support@ipserver.su- для исходящих. (в CC всегда ставится support@ipserver.su) 

  1. supportN@ipserver.suвходящие (для всей корреспондеции). В почтовом клиенте используются фильтры по аналогии с фильтрами GMAIL. 

Подпись: 

---
С 
уважением,

Иван И. 
Техническая поддержка, 
Kindest Regards, 
Technical support, 
https://www.ipserver.su 

Где Иван И. - Имя и первая буква фамилии сотрудника.

 

 

4. Общие правила

4.1. Информировать клиентов о несовместимости Панели Управления и ОС, особенно при выдаче заказов или реформате.

4.2. Если в лив-чат стучится клиент и спрашивает про продажи/биллинг (кроме случаев когда тех. Поддержка может решить самостоятельно вопрос), то перенаправить клиента на email sales@ipserver.su или попросить создать об этом тикет. Клиент может также оставить свои контактные данные для связи. Сообщить об этом случае на: bill-orders@ipserver.su и administration@ipserver.su 

4.3. Мониторинг всей корреспонденции в почте. 

4.4. Название сервера должно совпадать с названием сервера в ДЦ. Если у них нет названия - у нас можно(но допускается) не писать. 

4.5. Читать тикеты/е-мэйлы датацентров(приходят ответы/уведомления на е-мэйл), и отвечать как им так и нашим клиентам. 

4.6. Поддерживать в актуальном состоянии схему сети в России (соответствие нумерации портов в свитче и серверов и т.д.) 

4.7. Решать вопросы по заданиям и тикетам в свою смену. Если тикеты и задания не решились в свою смену, необходимо описать скрытым сообщением причину почему это не было сделано. 

4.8. Пароли для заказов необходимо генерировать с помощью генератора паролей. Не использовать простые пароли вида Order1234!. 

4.9. Заступление на смену. Заступать за минимум 10 минут до начала смены и связываться с суппортом сдающего смену.

4.10. После восстановления доступа к серверу (по любой из причин) проверять доступность по SSH/RDP. Смотреть данные доступа в тикете, если клиент оставлял, не переспрашивая. Внимательно напечатать ответ о причине недоступности.


4.11. Переда смены. Передача смены осуществляется в конце каждой смены. Создается новое сообщение в тикет «О передачи смены», копируется список тикетов и задач с детальным описанием, что требуется доделать. Следующая смена должна четко понимать, что ей требуется для продолжения. 

4.12. Прием смены. Смена принимается на основе сообщения в тикете о передачи смены. Тщательно по одному тикету доделывается то что не было доделано предыдущей сменой.

4.13. К Gmail адресам (redko.alx@gmail.com и т.д.) прикреплены номера сотовых телефонов для защиты. Это следующие номера: (1) – 79104407852; (2) – 79154731134 


5. АВАРИИ

5.1. В случае сбоя НОД-ы, ДЦ и т.д. – делать внутренний тикет, рассылку клиентам про это, а также сообщать об этом в передачу смены.

5.2. В случае ребута НОД-ы – проверить вручную список всех запущенных VDS, а также сообщать в передачу смены.

 

6. Upgrade/Downgrade ВПСов. 

6.1. Сообщается клиенту стоимость запрашиваемого параметра и просится подтверждение с его стороны. Далее выписывается Счёт через форму в тикете. Обратите внимание, что, если у клиента оплачен Сервер больше чем на один месяц, то счёт должен охватывать все оплаченные месяца.

6.2. После оплаты клиентом Счёта, применяются параметры, в Заказ вписывается строчка Upgrade(TicketXXX): Параметр=цена, где XXXX - номер тикета.

6.3. Если клиент хочет даунгрейд, то применяются параметры и тикет пересылается в Продажи/Финансы.

7. ЖАЛОБЫ (Abuse complaints). 

7.1. Мониторинг жалоб во всех локацих приходящих как от датацентров, так и от обычных клиентов. Создание тикета нашим клиентам с указанием текста жалобы, и времени реакции на эту жалобу. 

7.2. Если жалобы из Spamhaus (SBL листинг), то блокировка немедленная. В случае, если клиент новый (услуга была активирована только в текущем месяце) и у него только единственная услуга, то кроме блокировки, отмена услуги. После того как услуга блокировалась (если ВПС, то убрать из автозапуска конфиг), написать в Датацентр данные клиента (ФИО, адрес и т.д.), и указать, что услуга отменена. Если жалоба в наших сетях в Москве, то нужно писать напрямую в Spamhaus с адреса abuse@spheral.ru  и указывать данные клиента уже в тексте письма. 

7.3. Блокировка немедленная также, если: Malware, Zeus, SpyEye, Ботнеты, Эксплоиты, Вирусы и серьезные жалобы как детское порно, терроризм и т.д. В остальных случаях время реакции как в ДЦ(если у них указано), или 24-48 часов. 

7.4. Тикеты по жалобам должны быть только в группе «Жалобы». Если проблема по жалобе решена, то тикет нужно переносить в группу соответствующей на данный момент теме тикета. 

7.5. Обязательно отвечать абузерам на их жалобы. 

8. Выдача новых заказов. 

8.1. Проверить все параметры заказа, что они соответствуют конфигурации сервера. 

8.2. Проверить версию ОС, архитектуру и тип установки ОС. 

8.3. Проверить кол-во ip-адресов. 

8.4. Проверить комментарий заказа. 

8.5. Если это VPS, то в название VPS должно быть указано: VPSXXXX(yyy.yyy), где XXXX – номер заказа ВПС, yyy.yyy – последние два октета mail ip-адреса сервера виртуализации на котором запущен заказ. Название без пробелов. 

 

9. Миграция VDS

9.1. При миграции VDS смотреть конфиг сколько ядер указано. Обязательно должно быть так как на НОД-е. Допускается ставить везде 1-40.

9.10. Нужно изменять название НОДы и VNC адрес (включая остальные сетевые параметры и  проч.) 

10. Администрирование. 

10.1. 7 дней бесплатного администрирования на все физические серверы (любая локация

10.2. Месяц бесплатного администрирования на виртуальные серверы. 


10.3. Бесплатно оказывается в случае переноса данных клиента от другого хостинг-провайдера. 

10.4. Цены на платное: http://wiki.ipserver.su/index.php/Pricing_managed_support 

10.5 При установке любого заказа, клиент вправе указать в комментарии к заказу (или в тикете) ПО которое ему необходимо установить.

11. Штрафы

Штрафы могут применяться в отношение Заработной Платы во всех случаях нарушения Регламента, особенно, если:

11.1. Не добавляются "Жалобы" клиентам или/и решаются несвоевременно тикеты в ДЦ.

11.2. "Жалобы" добавленные клиентам, которые не были своевременно урегулированы между нашей стороной/стороной клиента и абузером.

11.3. Утаивание технической информации от других сотрудников.

11.4. Утаивание технической информации от клиентов.

11.5. Пропуск уведомлений из ДЦ о готовности "Новых заказов", что влечёт за собой несвоевременную выдачу заказов.

11.6. Удаление/Затирание логов с серверного или сетевого оборудования внутренней инфраструктуры/клиентов.

11.7. Увиливания от решения тикетов и вежливое "посылание" клиентов. (Например, найдите себе программиста)

11.8. Блокирование не того сервера.

11.9. Реформат не того сервера.

11.10. Отказ обслуживать клиента или замедление обслуживания в случае лицеприятия: "не нравится как клиент общается", "Не нравится, что клиент ставит одну звезду", "Не нравится, что клиент не благодарит" и т.д. За нарушение данного пункта применяется вычитание из заработной платы в виде одного рабочего дня.

Консультация online